Решение оптимизирует работу технической поддержки пользователей (как внутренних, так и внешних) и включает следующую функциональность:
- Приём, классификация и обработка обращений пользователей в оперативном режиме
Оперативный режим позволяет контролировать появление новых обращений в системе и принятие их в работу операторами. Для удобства контроля входящих обращений можно настроить период автоматического обновления, начиная с 1 минуты, и подключать звуковые уведомления при появлении новых обращений. Можно контролировать обращения как в рамках одного, так и нескольких проектов, которые доступны пользователю в соответствии с его правами доступа.
Для отслеживания и группировки обращений клиентов возможно создание отдельных проектов с привязкой договора на оказание услуг. Для просмотра табличного представления обращений клиентов по выбранным проектам реализованы гибкие фильтры.
Статистика по обращениям клиентов выводится в гибко-настраиваемые дашборды и информационные блоки-счетчики с возможностью выгрузки данных в таблицы, с учетом заданных условий фильтрации. Ведется сбор статистики в разрезе проектов по обращениям клиентов и трудозатратам технической поддержки. На любой проект можно назначить отдельные права доступа.
- Управление обращениями клиентов
Клиентские обращения создаются автоматически в виде учётных карточек: запросы на обслуживание и запросы на предоставление новых услуг. Возможна гибкая настройка workflow и нормативного времени решения обращений клиентов в разрезе приоритетов для контроля выполнения сроков решения обращений (SLA) и внедрений. Уведомления по статусам обращений клиента отправляются на email по подписке.
При привязке обращения клиента к листу регистрации инцидента (ЛРИ) обращение клиента может переходить в состояние ожидания закрытия связанного ЛР Инцидента (доступно при покупке модуля управления инцидентами, в базовую функциональность SD не входит). Автоматическое создание обращений и обновлений реализовано через REST API.
Возможно автоматическое открытие Обращения клиента у оператора, принимающего звонок (кастомная реализация, зависит от АТС заказчика*), не входит в базовую коробку SD).
Есть возможность автоматического формирования заказа на оказание услуг на основании данных из Обращения клиента (при подключении Сервисного каталога). Реализована интеграция с почтовым сервером для автоматического создания Обращения клиента на основании почтового сообщения структурированной формы.
Возможность создания и управления базой знаний, включая создание иерархического дерева разделов. Текст обращения сравнивается с базой знаний и предлагается готовое решение, либо назначается ответственный. Создание статей базы знаний в выбранном разделе Создание статей. Реализованы широкие возможности работы с текстом (WYSIWYG), создание статей базы знаний в выбранном разделе, с включением в статью встраиваемого видео. Поиск информации возможен не только по заголовку статьи базы знаний, но и по содержимому.
Предоставление своевременной обратной связи пользователям по всем обращениям. Возможна разработка стандартных отчетных форм в соответствии с шаблонами, предоставленными заказчиками.
Вывод реестровых и статистических данных по обращениям пользователей, с пометкой тех, по которым нарушен SLA в виде детального и сводного отчета.
Возможность настройки параметров отчетов (по проектам, отчетному периоду, подразделениям службы технической поддержки). Дополнительно в детальном отчете можно указать ограничение по закрытым обращениям (все закрыты по выбранным параметрам, либо только те, у которых просрочен SLA).
Возможность выгрузки печатной формы отчетности, включая лист согласования. Настраиваемое добавление сотрудников в лист согласования. Файл выгрузки содержит лист согласования и необходимые отчеты.
Основные возможности TRS.Service Desk:
- Оптимизация работы первой линии поддержки
- Сокращение времени регистрации и решения по обращениям
- Оптимизация расходов на организацию службы поддержки
- Повышение лояльности внутренних и внешних заказчиков
Преимущества TRS.Service Desk:
- Готовый к использованию продукт из коробки
- Гибкая модель развертывания (в облаке, на сервере заказчика)
- Техническая и процессная поддержка
- Шаблоны отчетов
- Интеграция через API со сторонними системами
- Продукт активно развивается, регулярные обновления
- Кроссплатформенность
- Возможность кастомизации и масштабирования
Существующий уровень развития и архитектура low-code платформы TRS.EVA позволяет быстро создавать индивидуальные решения под задачи бизнеса в любой отрасли, интегрироваться с системами заказчика и масштабироваться в многофункциональную систему.
