Кейс внедрения Service Desk на платформе TRS.EVA
23 марта в Москве состоялась конференция TAdviser «Low-code Day 2023», посвященная активно развивающемуся направлению low-code в разработке решений для бизнеса и государства. Сотрудники бизнес и ИТ-подразделений компаний производственного сектора, финтеха, телекома и др., а также разработчики платформ поделились своими успехами и проблемами в создании и применении решений на базе "низкого" кода.
Иван Наумов, Технический директор «СервисТелеком» рассказал о внедрении системы для управления обращениями клиентов на базе low-code платформы TRS.EVA. Компания «СервисТелеком» является генеральным подрядчиком ОАО «РЖД» по технической поддержке, техническому обслуживанию и ремонту телекоммуникационного и сопутствующего оборудования сети связи. Имеет собственную лабораторию тестирования и собственную ремонтную базу. Первоначально перед компанией стояла задача обеспечить поддержку крупной информационной системы своего якорного заказчика. Для выбора решения был проведен анализ имеющихся на рынке готовых систем Service Desk, проведены переговоры и по результатам выбрано решение TRS.Service Desk, на базе которого реализована необходимая функциональность. Основным из условий были планы по расширению бизнеса, что накладывало требования по возможности масштабирования и кастомизации решения силами ИТ-департамента. Помимо этого, была обозначена определенная специфика:
• более 80 тыс. производителей оборудования на сети связи ОАО «РЖД»;
• жесткие рамки SLA;
• богатый опыт эксплуатации оборудования у заказчика;
• более 70% уникальных задач, необходимость новых путей решения;
• использование в работе 6-ти различных платформенных решений для работы с заявками;
• около 30 компаний-партнеров с различными алгоритмами взаимодействия.
В результате за 10 месяцев внедрено и прошло опытную эксплуатацию решение, благодаря которому:
• реализована поддержка крупной информационной системы, в которой имеется более 150 функциональных модулей, в системе работают и обращаются за консультациями, сообщают о проблемах около 8 тыс. пользователей;
• обеспечена работоспособность и сервисное обслуживание оборудования сетей связи более 14 тыс. моделей оборудования;
• время реагирования на обращение клиента сократилось до 1 минуты.
В перспективе планируется расширение функциональности, в том числе разработка автоматизированных онлайн помощников на основе библиотек знаний, интеграция с дополнительными базами данных для сокращения времени взаимодействия подразделений ремонта и технической поддержки.
Своими силами также планируется разработка дополнительных модулей и стыковка с основной системой поддержки клиентов на базе TRS.EVA.
Основной посыл участников мероприятия прозвучал в том, что low-code - это скорее инструмент для быстрого вывода на рынок MVP продукта, на базе которого можно создавать более серьезные отраслевые решения. Многие представители компаний-заказчиков отметили проблемы при попытках автоматизировать бизнес-процессы с помощью low-code платформ силами своих бизнес-аналитиков. При повышении нагрузки на систему часто возникают проблемы.
По мнению выступающих это происходит из-за того, что архитектура решений, присутствующих на рынке, изначально предусмотрена для построения клиентских процессов, это BPMS, CRM, управление продажами, клиентским сервисом и т.п. Тяжелые Enterprise решения, предназначенные для производственной инфраструктуры, управляют на порядок большим количеством процессов, систем и оборудования, в отличии от SMB решений. Комплексная платформа для управления инфраструктурой предприятия – это уже не про low-code в чистом виде. Создание таких систем требует совершенно иного подхода, знаний отраслевой специфики, детального погружения в производственные процессы, наличия отказоустойчивой микросервисной архитектуры. Без кодирования, индивидуальной доработки под специфику компании здесь не обойтись. И зрелость самих бизнес-процессов в компании, четкость в предоставляемых исходных требованиях и квалификация специалистов, принимающих участие в проекте, играет ключевую роль в итоговом результате.